如何处理他人的抱怨和批评

回馈模型

意见回馈是在团体之中最困难，也是最敏感的流程之一。批评的话语很容易就会刺伤人，可是虚假的称赞也无济于事。称赞通常会让我们流于自满，批评的话则会伤害自尊，而且可能使得我们做出不智的抉择。

所以，“你觉得什么好，什么不好”这样泛泛的问题未必有帮助。若说意见回馈有什么可以学习的地方，最好问问自己可以怎样运用这个批评？换句话说，也就是思索什么可以维持现状，什么需要加以改变（不过在此之前，一切或许都平静无波）。

重点不光是找出不尽理想之处，同时也是判断要不要以及怎样加以反应。透过这个模型，你可将得到的意见回馈分门别类，以便明确地建立行动方案。

诚实面对这个问题也很重要：哪些成功或是失败的经验其实是运气使然？你赢得比赛纯粹是因为球刚好掉到网里头吗？你真的值得这样的称赞吗？

谨慎所思，因为这将化为言语。

谨慎所言，因为这将化为行动。

谨慎所行，因为这将化为习惯。

谨慎所习，因为这将化为性格。

性格亦当谨慎，因为这将成为你的命运。

——摘自犹太法典《塔木德》

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根据这个矩阵，将你得到的意见回馈加以区分。你想要听从什么建议？哪些批评会让你采取行动？哪些建议是可以忽略的？