1.2 沟通的历程

我们已经谈过“沟通”这个词的定义，在进入更深入的章节前，我们要先解释人们在与其他人交换信息时会发生些什么事。这样做是为了帮助你熟悉一些常用的沟通字汇，同时，也是为了协助你先浏览其后会出现的一些主题。

线性观

早期的研究者将沟通视为一门社会科学，研究者建立了各种模式来说明沟通的历程。最早出现的是线性沟通模式，在此模式中，沟通就像是一方对另一方所做之事：传送者把意见与感觉编码成某种形式的信息，然后借着演讲、写作等渠道，传送给接收者，接收音是指将信息解码的人（见图1-1）。

注意图1-1的图示与文字，显示出了与收音机或电视机类似的运作方式。这并非无稽之谈，建立这个模式的科学家早期对电子媒介很有兴趣。这个模式广为推行之后，影响我们对沟通的想法与看法，那些我们耳熟能详地句子，比如“我们的沟通中断了”、“我觉得他没有收到我的意见”等都是受到这种机械式线性观的例证。

这些熟悉的句子(和句子中传达的意思)忽视了机械沟通与人类沟通之间的重大差异。人际沟通真的“中断”了吗？还是即使两人互不交谈却仍然继续传递信息？或是，即便你从某人那儿清楚明确地“获得信息”，却仍然“得不到”你想要的“回应”？简洁的线性模式必须进一步考量下列问题：

▲当你跟一个朋友交谈时，只有一个传送者和接收者吗？还是两人同时是传送者和接收者？

▲你真的会对每一个传送的信息都据实编码？还是有一些不自觉的行为仍然会在沟通时传送给对方？

▲沟通发生在真空状态吗？还是信息的意义会受到更广大的因素所影响，例如文化、情境或两人过去的关系之类？

这些思考使得学者开始建立其他更能说明人际沟通的模式。下面要介绍其中之一。

交流观

图1-2的交流模式更新且扩充了线性模式，更准确地掌握住人类沟通的独特性。有些线性模式中的概念与用词仍然保留存交流模式中，有些则加以了修饰、删除或增加。线性模式假定所有沟通都包含编码的过程，我们选择了某些符号来表达口语信息，至于人们不见得会说出口的非口语线索，譬如脸部表隋、手势、姿势、声调等呢？这些线索同样也清楚地为我们提供了理解别人的资讯，但实际上它们却常是无意识的，甚至没有经过编码。

交流模式以“沟通者”取代“传送者”和“接收者”，沟通者这个词汇代表着我们同时传送和接收信息这个事实。我们通常会同时进行编码、传送、接收及解码信息等动作，而不是线性模式认为的单一方向或直线进行的状态。想想看，举例来说，你正在和你的室友讨论如何维持家中清洁，当你听到(收到)室友说“我要跟你讨论有关厨房清洁……”时，你皱起眉头、咬紧牙关，也就是说当你接收到语言信息时传送出了自己的非语言信息。你这个反应使得室友略带防卫地中断原本的话题，转而传送一个新的信息：“我想我们先等一下……”这是因为沟通者几乎是同时在传送与接收资讯。

交流模式也说明了，沟通者通常都有着不同的背景，背景来自于沟通者自身的经验，这会影响我们了解别人的行为的方式。在传播学的术语中，背景这个字除了指称环境外，也可以用来指称参与沟通者的个人经验以及文化脉络。

让我们试着思考一下，有哪些因素可能会导致沟通背景不一致：

▲A遵循某种伦理道德，而B却背道而驰。

▲A家境十分富有，B则家境贫穷。

▲A可能急得火烧屁股，但B却闲得发慌。

▲A是个见多识广、经历大风大浪的老江湖，而B只是个初出社会的年轻小伙子。

▲A可能对某些事物情有独钟，B却对它们无动于衷。

请注意图1—2的模式中A与B两人重叠的背景部分，这块区域显示的是，不同的沟通者之间一定会有共通的背景，如果这块重叠的背景越来越小，那么沟通也会变得越来越困难。下列这些例子便是源于沟通者的观点不同而造成的彼此理解的困难：

▲如果上司无法理解下属的想法，将会是个没有效率的管理者；如果职员无法将升职当作是一种挑战，在工作上可能也比较不愿配合，甚至比较不适合委以重任。

▲父母成为大人后就会忘记自己曾经也是小孩，在和自己的孩子的相处上比较容易产生亲子冲突。他们可能从未意识到，甚至也不愿去承担教养的责任。

▲那些从未意识到、体会过和别人“不一样”的感觉是什么的主流文化成员，可能也无法认同、了解次文化成员的想法。他们主观的思考模式会使他们很难看见主流文化的盲点。

沟通渠道在交流模式中扮演着和线性模一样重要的角色，虽然所谓的渠道常被当作是单纯的传递信息的工具，但是仔细查看就会发现渠道扮演着不可轻忽的角色，例如：你会亲口说“我爱你”吗？在电话里说？或者租一块广告招牌，秀上去？还是写在花束的卡片中？一张电报上？电话录音里？电子邮件？每一个渠道都有其差异，都会影响到信息的意义。

交流模式也保留了噪音的概念，但是扩大了线性模式的焦点，超越有限的“外在噪音”——例如让你很难专心听对方的话的震耳欲聋的音响和充满烟味的拥挤房间之类。交流模式认为噪音也可能出自于沟通者的内部，包括生理性噪音，由于生物性因素而干扰信息的接收，比如生病、疲倦、听障等等。沟通者也会触及心理性噪音：正确了解信息的能力所造成的内在干扰力量，例如一个学生可能因为考试考得太差、心理沮丧而无法清楚地理解他是哪里的观念出错。心理的噪音是非常重要的沟通问题，所以我们在第十章花了极大的篇幅去探讨它的形式及防卫功能。

即便模式提供了理解沟通历程的基础，但它仍然无法掌握住某些人际沟通重要特性。模式像是“照片”，沟通可能比较类似“录影”，在真实的生活中，我们很难将沟通中的“动作”从进行中的延续事件里单独分离出来。

举例来说，阿信被他妈妈终日唠叨，但换个角度来看，若阿信能够对妈妈的话有所回应，也许她就不会一直没完没了地嗦下去了。也就是说，阿信和妈妈的沟通模式，是他们俩共同创造出来的。

从这儿引导我们注意到另一个重要的观点：交流式的沟通并不是我们“对”别人做了什么，而是我们“跟”别人做了什么。沟通的交流性质在父母与子女的关系中特别明显。我们经常认为“优良父母”是指拥有良好“亲职技巧”的人，我们经常用孩子的表现来评价一个父亲或母亲的亲职能力，但事实上，研究发现父母与孩子之间的互动品质取决于双方共同的行为，孩子对父母的影响力和父母对孩子的影响力一样大。例如，如果孩子进行社会科学家说的“问题行为”，将会比孩子表现出合作行为引发父母更多的高控制行为。相反的，脾气温和的儿童比具有攻击性的儿童较少引发父母亲的威胁行为。低自尊的父母比较容易传送出降低孩子自尊的信息，这些孩子甚至会做出比父母所说的更糟糕的行为出来。这形成了一个互相增强的循环，父母与子女互相形塑了彼此的情绪与行为。在这种情况下，几乎不可能确认谁是信息的“传送者”，谁是“接收者”。在诸如父母与子女、丈夫与妻子、老板与雇员、老师和学生或其他形态关系中，比较正确的观点是双方在沟通上都会互相影响。

现在我们可以就上述讨论来总结一下沟通的定义。沟通是一种交流的过程，其参与者处于不同但是有所重叠的背景下，经由交换信息而建立关系，关系品质会受到外在的、生理的和心理的噪音所干扰。这个定义比其他文本更彰显出互动历程的精细观点。