1.5 如何成为沟通高手？

要辨认沟通高手很简单，比辨识差劲的沟通者要容易。只是，要怎么从次好的沟通者中分辨出成功的沟通高手呢？是不是有什么特征可以帮助我们区辨他们？这些疑问的解答是沟通学者悬而未解的疑惑之一。虽然还没找到所有的答案，但是丰富的研究资料已经发现这些解答都直指向沟通的能力。

沟通能力的定义

沟通能力的定义并不像表面上看到的这么简单。尽管学者对于完美的定义尚有争议，大多数人仍同意，有效的沟通必须包含：某种程度上能达成个人的目标，并且理想上要能维持或增进关系。这个定义也许有些模糊，也稍嫌冗长，但是若我们更进一步检视，就会发现它已经对沟通能力列出了好几项重要的特征。

没有“理想”的沟通之道 你自己的经验也许就能告诉你，有效沟通的方法绝不只有一种。有些成功的沟通者很严肃，有些很幽默；有些很外向、活泼，也有些比较沉默、文静；有些沟通者十分直言、坦率，也有人讲话拐弯抹角。就像这世界上的美好音乐或创作有着各种不同种类一样，沟通的能力当然也分成许多种。通过观察他人学习新的、有效的沟通方式是可行的，但是倘若一味抄袭模仿却违反了自己原有的价值观或信念，就不好了。

文化差异也能为“没有‘理想’的沟通能力”这一原则佐证。被某种文化视为理想沟通行为的举止可能完全不适用于另一种文化，甚至会被认为是冒犯或具有攻击性的行为。例如，自我揭露及说话清晰的特质在美国会获得很高的评价；然而在许多亚洲文化中，这些特质可能被视为具有挑衅意味与感觉迟钝、说话不注意场合，对他们来说，拥有婉转地说话能力及敏锐的观察力才是最重要的。

即使在特定的社会中，各种次文化之间仍然对沟通行为的界定有着不同的解读。有一份研究好朋友之间应该如何交往的论文指出，不同族群对此有着不同的看法。拉丁裔族群认为提供社会支持最重要，非裔美国人则最看重尊重和接纳，而亚裔美国人将照顾、正面的情感交流视为优先，英裔美国人最推崇将他们的需求视为独特的个体的朋友。类似这样的研究都显示了要成为沟通高手，没有保证绝对成功的规则或处方，而寻找适合个人特质的沟通方式与选择符合对方文化的沟通特质，都是成功的沟通高手必备的条件。本章最后提供的“跨文化之间的沟通能力”增加我们与来自不同背景者之间的沟通能力。

沟通的能力是依情境而定的 即使在同一种文化或关系中，适用于某种情境的沟通技巧放在另一种情境下也许便会铸成大错。你时常和朋友开玩笑的方式如果在家庭中使用，可能就会对某位家人造成伤害；周六晚间因约会而营造的浪漫态度，也不适合在周一早晨的工作日表现出来。

由于沟通能力合适与否是随着情境及沟通者而改变的，因此将沟通能力视为一种有的人拥有而有的人没有的特质是错误的想法。更确切地说，沟通能力应该以程度或范围划分。你可能在某些领域内拥有较佳的沟通能力，但在另一些领域上则不然。好比你也许很会处理跟同侪间的沟通，但与年龄长幼不同、贫富阶层不同或个人吸引力不同的人相处上却十分笨拙。

事实上，即使和同一人相处，你的沟通能力也可能会因为情境的不同而呈现出不同的效果。

伦理的挑战 马丁·布伯（Martin Buber）的《我与汝》

马丁·布伯是我们在前文所谈到的品质性的人际沟通最著名的拥护者，他的书“lch und Du”是全球畅销的经典，从1922年出版至今，销售超过数百万。

这本书的英文翻译有时候会被翻成“Iand Thou”，这个英文书名虽然点出了他的宗旨，却同时使人难以理解。“thou”这个词所隐含的宗教意味让某些读者认为布伯是以神学的角度写作。事实上，“thou”反映的是德文中两个人称代名词的不同用法：比较正式的sie与比较亲昵、个人化的du。其他的语言中也有这样的区别。例如西班牙语是usted与tu，法文是vou和tu。因为thou有正式的意味，所以布伯的著作中心概念其实是“我与你”(I—You)，这是最可靠的英文翻译版本，也是布伯所描述的亲密关系最佳的英译。

布伯列举了“我与它”(I—It)和“我与汝”(I—You)，描述了人们与他人联系的方式。在“我与它”的模式中，我们所处理的人际关系奠基于他人对我们的需求的满足：送比萨饼、听到我们讲的笑话大笑、买走我们的商品或为我们提供资讯或消遣。“我与它”模式也是可供研究的社会科学．为了解释、预测、控制人们的行为，社会科学家企图要寻找让人们产生行动、发生变化的因素。布伯认为，广告业者就是懂得操纵“我与它”模式的人，他们巧妙地设计信息，吸引人们购买他们的产品或服务。“我与它”不仅存在于个人化的人际关系中，也出现在非个人化的人际关系与日常生活里，无论是亲子、劳资、主雇甚至情侣间，只要另一方在关系中呈现客体的角色，就属于“我与它”的模式。譬如：“我希望她不要靠近我。”“下班后．你可以顺道载我和她一程吗？”“我要怎么作才能让他爱上我呢？”

和“我与它”截然不同的沟通模式，是布伯另外提出的“我与汝”(I—You)。任何一对师生、亲子、夫妻或劳资关系都是不尽相同的，和我们相遇的他人都是独特的个体，尽管被划分为某种族群，底下的成员仍各有不同。“我与汝”模式更不同的是，不仅每个个体都是绝无仅有的，就连个体自己在不同时刻的表现也有所不同。在此模式中，人际关系的发生是出于我们当下——不是昨天也不是前一刻——的状态。而要说服或控制行为，也是不可能的，尽管我们会说出自己的见解，但是最后，我们会尊重每个人行动的自由。

布伯承认，要创造并维持单纯的“我与汝”沟通关系是不可能的，但若没有这种人际沟通的品质，我们的生活会更贫瘠。换句话说，如果没有“我与它”的沟通关系，人类将不能生存；但是如果只有“我与它”人际模式，我们将无法构成一个完整的个体。

请试着去思考那些对你而言重要的人际关系．他们属于“我与汝”或“我与它”的人际模式吗？有多符合呢？你又有多满足这样的关系呢？而在“我与汝”的关系中，对你而言，有什么责任或义务是你在对待他人时必须遵守的呢？

注：马丁·布伯的“I and thou”，在1970年由查理·斯克里布纳父子出版公司翻译成英译本。(译注：1986年由北京大学的陈维刚先生将德文本Ich und Du译成中文。政大哲研所曾庆豹先生补述校阅后，1990年台北久大桂冠出版社出版)

沟通能力和他人息息相关 沟通是彼此交流、互动的行为，是我们和他人一起创造出来的，而不是我们单方面对他人的作为。因此，适用于某段关系的沟通行为，不见得适用于另一段关系。研究者已经发现了好几种人们处理妒忌的方法，包括提高对伴侣的监视、对对方反应冷淡、压抑情感、和伴侣公开讨论或表现愤怒等，他们发现，没有一种特定的方法能够适用于各种关系，对某些人来说有效的方法也许会对另一些人造成伤害。类似这样的研究证实，沟通能力会随着面对的人不同，而发展出不同的应对方式。

沟通能力是可以后天学习的 生物因素并非是影响我们形成沟通形态的唯一因子，影响沟通能力最大的因素来自于人人可努力的后天学习能力。有时候，沟通能力可以被系统化地培育出来，例如去上几堂沟通的课程之类。而对沟通的领悟力较高的人，经由沟通技巧的训练也可以从中获益不少。举例来说，经过30分钟有组织的训练后，受试者对于辨识面试中出现的欺骗行为就具备了较高的敏锐度。另外一份研究则表示，在校园中研究生的沟通能力优于大学本科生，换句话说，沟通能力可以通过教育与训练而进步。也就是说，阅读本书或选修这门课，也有助于提升沟通能力。

沟通高手的特质

尽管成功的沟通定义随着情境而改变，学者仍然辨识出了好几种适用于大多数情境的通用的成功沟通特质。

拥有多样性的行为反应 沟通高手懂得从各式各样的沟通行为中挑选合适的行为表现。为了使你了解拥有沟通行为资料库的重要性，请试着想象一下，某个熟人在你面前一直重复说着同样一个笑话，可能是有关地域歧视或性暗示的笑话，以至于让你觉得被侵犯了。要回应这个笑话，你可能可以有下列几种方式：

▲你可以保持沉默，因为说话而引起冲突的风险，可能远高于它的好处。

▲你可以要求第三者向说笑话的人转述，该笑话可能带来的攻击意味。

▲你可以暗示说笑话的人，希望他能感受到你的不舒服。

▲你可以针对朋友的感觉迟钝开个玩笑，期望借着幽默能缓和你言语上的攻击性。

▲你可以坦白说出你的不舒服，并且要求朋友停止谈论这个笑话，至少不要在你身边说。

▲你也可以直接就叫他不要再说了。

你可以从上述回应方式中挑选一个对你最有利的去运用(或者你也可以再想出别的)。但是，假如你在遇到棘手情况时只懂得运用这些回应中的其中一二种方法，例如只懂得保持沉默，或永远只使用暗示法，那么你成功的机会将会减少很多。许多差劲的沟通者的确很容易被人察觉，他们的回应方式十分受限，有些不断地说着令人不舒服的笑话，有些总是具有攻击性，还有一些无论在任何的场合中都沉默不语。就像只会弹奏一种旋律的钢琴师或是只会煮某几道菜的厨师一样，他们被迫只能依赖有限的回应方式沟通，不管最后成不成功，都一再重复，不知变通。

挑选恰当行为的能力 知道许多不同的沟通行为技巧并不能保证一定成功，懂得在最适当的时候表现出最恰当的行为也是很重要的。挑选传递信息的方法就好像挑选礼物一样，适合某甲的礼物不见得适合某乙，同样地，在某种情境下看来很适当的回应换一种场合也许就会彻底失败。

虽然我们不可能详细地教导你在不同的场合应该如何表现及反应，但是当你无法决定要做什么反应时，也许你可以试着思考下面这三个要素：

首先是沟通的脉络、时间及地点时常常强烈地影响我们的表现，如果在对的时间点向老板提出加薪或向情人索吻，你可能会得到很好的结果；但是如果提出的时机不对，这种贸然的请求很可能会导致事与愿违。同样地，适合在单身派对中说的笑话如果拿到葬礼中说，下场将会无比尴尬。

你的目的也会决定你选择的反应。倘若你想要增进与新来的邻居的感情，也许邀请他过来喝杯咖啡或共进晚餐会是个不错的选择，但是假如你仍想保有自己的隐私权，也许见面保持礼貌、不涉及情感会对你比较好。另外，目的也会影响你帮助他人的方式。在第七章里，你将会学到有时候提供建议要适度。假若你的目的是为了培养他人解决问题的能力，也许克制自己的意见与见解，将自己当成共鸣板，而让对方自己去思索解决之道，会是比较好的做法。

最后，“对他人的了解”也会影响你的决定。如果你和一个非常敏感或局促不安的人相处，你做决定时最好要非常谨慎，并且富有支持性；而如果你是与一个值得信任的老朋友相处，那么你也许可以直率地说出心里的话。沟通社群的社会地位也会影响你沟通的方式，对待80岁的长者与对待青少年的说话方式可不一样。同样地，即使在这个性别平等的时代，我们对待男人与对待女人的沟通方式很多时候也应该不同。

表现行为的技巧 在挑选出最适合的沟通方式后，能够有效地表现沟通行为也是很必要的。说和做两者之间有很大的差异，你我都知道，光说不练没有多大用处。

阅读本书后面有关沟通技巧的文章并不能保证你一开始使用就能够完美无瑕，就像从事乐器演奏或运动训练一样，到达成功的道路没有捷径。当你依照下列的篇幅开始学习和练习沟通技巧后，你将会经历一些阶段，如图1-3所示。

觉醒期：学习任何新技巧的初始阶段必定是“开始觉醒”。你首先学到的一定是“哇!这里有一种更棒而且更新的沟通方法”。举例来说，假设我们在打网球，当你学习到新的可以增加你发球的力量及准确度的发球法时，觉醒也就开始了。将场景换成沟通的领域，也许阅读本书将会带给你类似的发现。

笨拙期：就像你第一次学骑脚踏车或开车一定有过很笨拙的经验一样，初次使用新方法与人沟通时也一定会显得笨拙。这不是因为那些方法很烂，而是因为你需要更多的练习。学习一种新的技巧原本就不容易，此书中的这些新概念学起来也难免不容易上手。就如蓝调老歌手在谈论到音乐时所说的：“如果你想要玩蓝调音乐，你就要投注时间和精力……它没有那么简单。”

熟练期：假设你愿意努力不懈地练习，以求克服因为初次尝试而带来的笨拙感，你终究会进入第三阶段，也就是有意识的熟练的阶段，在这个阶段你已经可以熟练地掌握自己，尽管这时候仍会意识到自己的动作。就好像学习一种新的语言，这时你已经能够运用正确的文法和字汇，只不过你仍然需要将它们在心底想得十分透彻，才能将它们表达出来。身为沟通者，你可以将这个阶段看成是由许多思考和计划以及好的结果所组成的。

整合期：经过一段时间的练习后，你将会到达最后一个阶段——整合期，这时不用经过大脑就可以表现得很好，沟通行为完全自动化，变成你整体的一部分。说外语的人进入整合期后，不再需要将外语先在心里转译成自己的母语才能理解；骑脚踏车的人进入整合期后，个个都可以骑得又快又好，脚踏车就像骑车人身体的延伸。同样地，进入整合期的沟通者也能够技巧性地表达他们自己，这并非因为他们能够意识到自己的行为，而是因为他们已经成为那样子的人了。

当你尝试本书中所写的方法时，请你将上述的这些步骤谨记在心。先要为必然的笨拙做好准备，要知道，如果你愿意持续练习那些新技巧，你将会越来越自在和成功。一切的努力将是有代价的，因为在你学得了新的沟通技巧和方法后，你将会获得更多令人满意的关系。

认知的复杂度 社会科学家将人们看待事物时，能够组织其架构的技巧，称为认知复杂度。他们发现，认知复杂度可以协助夫妻拥有更好的沟通品质，并能帮助忧郁、沮丧的人，还能使沟通更具说服力，以及促进升迁、有助于对情境定位等功用。

你不妨通过下面的例子来了解认知复杂度是如何增加沟通能力的：假设有个老朋友最近看起来对你有点不满，你觉得原因可能是你做的某件事冒犯到他了，或是因为他最近的生活不是很顺利导致他有点心烦——当然也有可能是你想太多了，其实什么事都没有发生。为了避免类似这样的过度反应甚至是误解的状况一再发生，试着以多元的角度去臆测、思考，将会提高问题解决的机会。

同理心 从多元角度来看一个情境固然非常重要，但是还是有其他方法能超越不同观点而达到了解。同理心是指能如同对方本身那样去感受到与经验到对方的处境，这个能力实在是太重要了，以至于有些学者认为同理心是最重要的沟通能力。

自我监控 既然你已经得知认知复杂度能够协助你更了解别人，那么通过自我监控使你更了解自己的方法也十分重要。心理学家将观察自己的行为并借此调整行动的过程称之为自我监控。自我监控者能将自己的意识解离出来，并以一种超然的眼光看待自己的所作所为，他们以这样的形式作出的观察：

“我看起来就像一个白痴，根本不像我自己!”

“我最好赶快说些话。”

“这个方法还不错，我会继续使用它。”

当然，过度的自我监控也可能会产生问题(请看第二章)，但是大致上来说，能够意识到自我的行为并且深知自己行为影响层面的人比没有自我意识的人沟通更为高明。他们更能正确地研究判定他人的情绪，对于他人说过的话也记得比较牢固，个性上比较不害羞并且更果决。相反的，低度自我监控者甚至不知道自己的沟通能力低落。

低度自我监控者在生活中常显得笨拙、迟钝，即使是成功的沟通经验也是因为误打误撞产生的。相较之下，高度自我监控者就有建设性多了，他们能够暂时远离自己，去质问自己“我在搞什么？”如果发觉自己的作为没有意义，还可以及时调整自己的行为。

承 诺 依品质性的人际观点来看，承诺是成功沟通的特征之一。换句话说，能够关心人际关系中的沟通状况的人是比较好的，这种关心可以表现在很多方面——承诺就是其中之一。关心他人还有很多种方式，譬如花时间陪伴对方而不是敷衍应付，乐意听对方说话而不是只顾自己说，说话时注意容易让别人理解，并且在倾听别人的意见后保持开放的心胸去修改自己的看法。沟通高手也关心信息，他们总是饶有兴趣地去倾听别人，并且用行为和语言证明他人的意见是重要的。他们也都摒弃欺骗、优柔寡断、无知的沟通行为。

你又是如何界定沟通高手呢？如前所述，沟通能力并非是一种有的人具备而有的人欠缺的特质，更正确地来说，它是一种程度多寡的状态。最理想的状态不是成为完美无瑕的沟通高手，而应该是更常使用这章所描述的沟通技巧。

跨文化间的沟通能力

在过去，很多人中从生到死都只生活在距离出生地几里的范围内，他们很少有机会跟不同背景的人相处。现在的时代不一样了，用大家熟悉的隐喻来说，“我们住在地球村”。我们的生活跟许多来自各种不同个人历史和沟通风格的人交织在一起。

廉价的交通工具已经降低了距离的障碍，使得许多人很容易进行以前难以达成的国际旅行；而手机和因特网的便利性，使得我们几乎可以和地球上任何角落的人开会或保持联络。

移民和异国联姻已经使得美国和其他西方国家改变了种族藩篱。例如，迈阿密的人口有三分之二是西班牙裔，华盛顿的居民有三分之二是非裔美国人，旧金山则有三分之一是亚裔美国人。根据美国政府的人口普查资料显示，西班牙裔和亚裔人口在下半世纪将会多出三倍，在公元2050年时，非西班牙裔白人大约占全国人口的一半。

当我们的世界成为更多元文化的社会时，与来自世界不同角落人一起工作的可能性便增加了。在美国有超过一万个以上的外国公司和其附属机构，80％的化学公司、90％的银行业和全部的建设公司的总公司都设在美国境外。同时，美国北部的经济变得更加全球化，越来越多美国人在海外工作，在2003年有超过800万人在国外就业，其中有3000家是进行全球化经营的美国本地公司。美国境内存在有超过3.6万家来自180多个不同国家的外国公司。

跟来自不同文化背景的人进行成功的沟通所需要具备的能力，跟前述沟通高手所列的能力元素基本相同。除此之外，沟通学者也特别针对跨文化沟通能力，罗列了许多重要的特别要素。最明显的是，这可以帮助我们了解特定的文化规范。例如，在美国常见的自我嘲讽式的幽默，放到中东的阿拉伯国家就可能会让你碰一鼻子灰。

请你试着想象你刚刚应聘到设在美国的一家日商公司，工厂设在墨西哥，顾客遍及世界各地；在你的新职位四周有来自不同文化的同事、督导和客户，基本上都跟你的文化背景不同；因工作之需你偶尔还要必须出国。你要如何处理这个职位赋予的沟通要求？可能你最好具备下列能力：

动 机 愿意和陌生人达成沟通是个重要的起步，例如，愿意跟来自不同文化者沟通的人比那些不愿意跨出去的人拥有更多不同背景的朋友。

拥有适当动机在各种沟通中都非常重要，特别是在跨文化的人际互动更加重要，因为可能更具有挑战性。

若你在跨国公司任职，就必须有主动出击去接触与你拥有不同沟通形态的人的动机。例如，在中国洽谈商务时，刚开始你可能觉得不错，但后来你也许会觉得疲于奔命，因为你发现餐宴、酒会尤其是喝酒竟然是公务的一部分——即使你只是个宴会中的随行配角，即便你非常想要倒时差或恢复精力，你也必须调动深层次的动机，才能迎接陌生人一晚接一晚不断热忱地向你举杯。

容忍模糊性 跟来自不同背景的人沟通可能使你很困惑，必须有容忍模糊的态度才比较能接受。你即使似乎已经抓到要领，却又会时常陷入模棱两可之中，甚至彻底地误解跨文化沟通的信息。

假如你碰巧跟在传统美国原住民保留区长大的人共事，你会发现他们通常比一般人较为安静也比较低调。对于这种沉默寡言的人，你的第一个反应可能将之归类为缺乏善意，然而，这可能正好反映出他们的文化特性，他

们认为内向低调比外向张扬更具价值，沉默优于健谈。在这种跨文化情境中，模糊性是个不争的事实，也是个需要面对的挑战。

开放心胸 忍受模糊性是一回事，愿意对不同文化开放心胸是另一回事。当别人不符合我们的文化教养时，我们会产生一种本性倾向，认为别人的沟通习惯是“错误”的。世界的某些地区与西方国家并不一样，在那里女人和男人的社会地位也许并不平等。当看到某些文化里人民甘心忍受贫穷或者贪污行贿大行其道时，你可能会吓坏了，觉得他们完全无视道德概念。在这种情形下，原则性强的沟通者对自认为“对”的信念丝毫不会妥协；而沟通高于意识到那些行事与我们不同的人所遵循的规则可能已经支配了他们一辈子。第三章会提供更多信息，指导面对从其他角度观察世界的挑战。

知识和技巧 一个团体工作的规范和习性可能完全不适用于另一个团体。例如，当你在美国的拉丁区旅行，你会见识到开会这件事通常不会按照计划表所规划的时间开始与结束，这使得与会者得多花点时间才能把事情搞定，这并不是说接待你的人不负责任或缺乏效率，而是你必须了解时间在不同文化中有不同的意义。因此，某人的姿势、他与你站着的距离、眼神接触等都可能带着特殊的意义，你需要进一步学习与了解。

当你进入新工作中，你有必要成为一个全神贯注的人，同时察觉你自己和别人的行为。缺乏这种特质的沟通者经常会在与跨文化照面时误触地雷而犯下大错，他们自己的行为经常会冒犯别人或造成困惑，或是让他们大惊小怪的事情其实只是简单的文化差异。即使你已经全神贯注，你仍然可以使用三个策略来加强自己在跨文化方面的沟通能力。被动观察是指去注意不同文化中的成员的行为举止，并借用这些学来的行为增加自己沟通效能。积极策略包括：阅读、看电影、询问专家或隶属该文化的朋友们如何行事，或者也可以选修有关跨文化、多元文化沟通的课程。第三个策略，自我袒露，是指自愿透露自己的信息，给想要进行沟通的跨文化对象。

自我袒露的一种方式是承认自己对该文化认识不足：“这对我来说是很新奇的经验，在这种情境下我该怎么才对？”这在上述三种策略中是风险最大的，因为有些文化并不向西方国家那样推崇坦率或自我袒露。尽管如此，当陌生人愿意试着学习认识自己的文化时，大多数人都会觉得很高兴，他们大都很愿意提供资讯和协助。