10.1 沟通气氛：正向关系的关键

沟通气氛指的是关系当中的情绪氛围，存在于人与人之间共同活动的那股气氛远比活动本身来得重要多了。想想，即使拥有同样的教学时间和教学大纲，仍然不难想象具有某种沟通气氛的班级会在学习上给人一种友善和舒服的感受，而另一种沟通气氛的班级会给人玲漠和紧张的感觉——甚至相互怀着敌意。同样的道理，气氛在家庭和友谊当中也扮演着一个很重要的角色，甚至在工作环境中出具有很大的影响力。想一想，你是否曾经遇到一个充满闲言闲语、批评和怀疑的工作环境？或者你很幸运地接触到的都是充满正向气氛、鼓励和支持的环境呢？如果以上的两种环境你都曾经经历过，那么你就会了解，这两种气氛形成的差异了。

正向沟通气氛的重要性是很难用言语来形容的，它是对婚姻满意度一种最好的预测。一般来说，对婚姻满意度高的夫妇所说出的正向和负向语言的比率是5：1，而对婚姻满意度低的夫妇说出正向语言和负向语言的比率则是1：1。由此可知，正向、肯定的信息在一个家庭当中是十分重要的。举例来说，如果手足之间常脱口说出严厉、具有挑衅意味的言语，这些无意但具有攻击性的不肯定信息的增加会造成他们对家庭满意度的降低。同样地，在工作情境中，如果员工感受到正向的沟通气氛，他们就会更积极地付出，工作表现和工作满意度都会增加。在学校里面，教师的认可对大学生的学习都具有重要的地位。总而言之，不管是在工作环境、教室情境还是家庭生活中，如果沟通气氛是肯定、支持的话，人们将在其中受到滋润而具有旺盛的行动力。

正如同大自然生态互动形成了气候，沟通气氛也是在人与人的互动之间构成的。有时某一段关系在某些人的形容下是积极开放、正向光明的，在另一些人的形容下却是冷漠且充满攻击性的。也如同气候一样，沟通气氛随时随地可能改变，一段阴暗的关系可能在下一刻又变得充满阳光。如果要为这个比喻下一个结论的话，我们必须再有一个正确的认识：沟通气氛的预测并不是一个十分精准的科学技术。它也不像天气一般完全不受控制，人们可以试着在他们的关系当中，改变沟通气氛。

肯定和不肯定沟通

是什么导引着正向或负向沟通气氛昵？这个答案出人意料的简单：大致上来说，一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度。

社会科学家用“肯定的沟通”来形容某些有价值的信息，而用“不肯定的沟通”来形容那些不受注重的信息。某个形式来说，肯定信息说着“你很重要”、“你算数”、“真有你的\而不肯定信息说着”我才不管你“、”我不喜欢你“、”你算老几啊“。

以美学的观点来说，信息属于肯定还是不肯定要取决于旁观者（听信息的人）。举例来说，在个人的人际关系里面，你可能会用一些不被外人接受的语言来表达你的看法或内心的情感（“你真可笑！”）。站在传递信息者的角度来看，你可能会认为讲这样的话没什么恶意，甚至可能是为对方着想的（”我可是为了你着想才这么说的！“），但是在听信息的人眼里，这句话却可能是充满攻击性的。

很明显地，肯定信息比不肯定信息更受欢迎，但是有哪些特性可以区分两者呢？

肯定信息的类型研究显示：有三种增加正向信息的方法，它们有助于让你所传达的信息受到别人的认同。

重视表达

肯定信息最基本的动作就是重视另外一个人。“重视”看起来似乎是一个简单又平淡无奇的举动，但是很多时候我们却忽略了。尝试对别人做一些基本的回应吧，例如写信、拜访甚至是回一通电话等等。其次，我们有时会避免与人眼神接触，避免在公共场合与认识的人交谈，或者在街上遇到熟人时给了对方一个负面的信息。当然，这种种欠缺重视的行为可能只是一时的疏忽，或许是没有注意到朋友的出现，也或许是工作、学业上的忙碌，让你疏于和朋友们保持联络。然而，倘若有人把这些举动误认为是你在刻意和他保持距离，这些就可能会成为不肯定的沟通，且对你们的关系造成影响。

承认

“承认”别人的观点与感受，是对于肯定的沟通一种比较有力的形式。倾听大概是一种最普遍的“承认”途径。当然，虚伪的倾听以及选择性倾听、自恋性倾听、隔绝性倾听等等会对承认有相当负面的影响。比较积极的“承认”则包括了：问问题、确认问题、反映问题，等等。毋庸置疑地，当公司里的高阶主管时常去询问员工的意见时，员工会对他们有较高度的评价，即使这些意见最后不被采用，这些寻求“承认”的行为也将有助于上司与下属间肯定信息的增加。正如你在第七章所看到的，当某人有问题的时候，反映他的想法和感受是提供支持的一种强而有力的方法。

赞同

“承认”表示你对别人的意见很有兴趣，“赞同”则表示你同意他们的意见，且觉得这些意见是重要的。很明显地，你可以看出赞同是肯定信息中最强而有力的一种，因为它传达一种最高层次的价值。而最显著的赞同则是一致的附议。值得庆幸的是，你不一定要借由完全的同意来表现你对他人信息的赞同，你也许可以在信息当中寻找出你所认同的加以回应。例如，当你无法对你的朋友突然生气产生认同的时候，或许你可以试着用“我能了解你为什么这么生气”来和他沟通。毫无保留的赞美也是表现支持一种很有力的形式，当你找到机会赞美他人的时候，你不妨试着使用它。与肯定信息相反，不肯定的信息表达了对人的不尊重以及不欣赏，大多数是通过反驳或漠视别人所传送的重要信息。沟通研究已经确认了七种不肯定信息的类型。

视若无睹

就像你刚才读到重视是最基本的肯定信息类型，相对的，无视于他人与自己沟通的尝试是“视若无睹”的特征。

被忽视比误解或攻击更不被肯定。大多数的专家都同意有人反对你要比漠视你更符合心理健康。研究者发现，在工作世界，有时候某些雇员用不理不睬、冷漠以对制造出让人心寒的沟通气氛来逼迫他们不喜欢的同事离职。

口头辱骂

“口头辱骂”是负向反应中最常见的典型，这样的沟通可能会引起他人心理上的痛苦，尤其当口头上的辱骂出现在互动关系时。它很难成为一种单向的情绪抒发，而会对他人造成伤害。但是，不一定每次的辱骂都是直接公开的，有时可能被包装成含有敌意的幽默或讽刺，例如：

“胖子，过来一下。”

“你可真够贱的！”

概括抱怨

特定的抱怨可以使问题明朗化，但是概括性的抱怨经常是一种不肯定信息，因为其中经常隐含着对别人个性的挑剔：

“我希望你友善一点！”

“你为什么不自己收拾干净？”

“你的态度可不可以好一点？”

插嘴

在别人尚未说完话之前就随意插话会给人不关心对方谈话内容的感觉。偶尔插嘴未必会被认为是负面的，但经常插嘴会让说话的人失去谈话的兴致且感到愤怒。

各说各话

谈论与他人说话内容无关的事情是一种“各说各话”的表现，例如以下的对话：

A.今天真是的，先是车子过热害我得叫拖车，然后又是电脑死机，到底有完没完！

B：哦，我们来说说安的生日礼物，她后天就要开庆生会了，我们只有明天可以去买。

A：我现在真的很累，可不可以过几分钟后再说这件事？我从来没有像今天这么倒霉过。

B：我只是想不出到底要送安什么，她好像什么都有了……

岔题

在会话当中，我们用“剪接”来表现出“岔题”的现象。除了完全忽视说话者的谈话内容外，还有些人会用这种方式来转移话题，例如以下的对话：

A：我想知道你要到哪里去度假？如果不赶快想出来的话，可能会订不到旅馆的。

B：嗯……如果我的功课没完成的话，我去哪里心情都不会好的，你要不要帮我做作业？

无人情味

“无人情味”的表现总是跟随着一些陈腔滥调，并不真正对说话者的言语作回应，例如以下的对话：

A：我待会有点私事，下午要早点下班去处理。

B：喔！是啊！我们每个人都会有私事，就像时钟总是一定会有指针一样。

含糊其辞

“含糊其辞”指的是言语中不只包含一种意思，对别人的回应留下模棱两可的结果，例如以下的对话：

A：我想尽快见到你，星期二如何？

B：可能可以？

A：怎么样？星期二到底能不能和我见面？

B：也许吧？到时再说吧！

表里不一

“表里不一”的反应包含了两个矛盾冲突的信息，通常至少有一个信息是非口语的，例如以下的对话：

A.亲爱的，我爱你！

B.我也爱你。（咯咯地笑）

沟通气氛如何发展

只要两个人开始进行沟通，周围的气氛就会跟着有所变化。如果他们所发出的信息是肯定的，正向的气氛就会渐渐形成；相反的，如果他们所发出的信息是不肯定的，这段关系就会开始变得不友善、冷酷且充满防卫。

口语的信息确实是关系中形成气氛的因素之一，但有许多制造气氛的信息来自非口语信息。接近他人的举动在正向的气氛中是值得肯定的，而躲避的行为可能会造成负面的影响。微笑或皱眉、有无眼神接触、声音和语调、人际空间的运用等信号，都能传达在团体中对其他成员的感受。

当气氛形成之后，它会成为团体中一个具有灵魂的螺旋并且持续不断地成长，这样的互动沟通会使每个人受到彼此话语的强化。在正向的螺旋当中，成员的肯定信息可以引发他人类似的回应，并引导整个团体间的气氛不断走向正面，形成一个正向的循环。然而，负向螺旋的力量却更为强大，它让成员对整个团体的感觉——包括自己和他人——变得越来越糟。

有研究描述螺旋如何在关系中运作，这个运作增强了“种豆得豆，种瓜得瓜”的原则。例如，在一个对已婚夫妇的调查当中，每对配偶争执的情况都大致相同：安抚的话语（如提供支持、承担责任、表示认同等）通常会得到安抚的回应，冲动的行为（如恶意批评、敌意的质问、挑错误等）也常会引起冲动的反应。同样的行为也还包括了其他种类的沟通信息，如逃避导致逃避，分析招致分析，等等。表10-1说明了某些对应沟通的模式具有创造正向或负向螺旋的可能性。

冲突上升螺旋是最常见的不肯定信息彼此增强的状况。一个攻击导致另外一个攻击，使得争论不断地扩大，最后成为不可收拾的斗争。让我们来看看下面的例子：

A：（有点烦躁）你去哪里了？我以为我们约好半个小时前在这边见。

B：（防卫的）我很抱歉，我在图书馆耽搁了。你知道我不像你一样有那么多自由的时间。

A：我没有责怪你，你不用这么敏感，但我还是要提出你曾经答应的约定。我非常忙碌我还有很多比在这里等你更重要的事情要做。

B：是谁敏感？我只是随便讲一句话，你就变得这么防卫，你到底怎么了？

不管是正向或是负向的螺旋，都很少会持续在一个明确的状态，大多数的关系都在“进”或“退”两种状况中循环。倘若螺旋是负向的，伙伴们可能会发现那当中的气氛越来越令人感到不舒服，他们会试着从负向的信息转为正向的信息去改善它，却忽略了去讨论问题本身。在其他的情况中，人们可能会去做后设沟通，他们可能会说“等一下！”或是“这些都不重要”，也有些情况会有人开始自暴自弃而导致关系的瓦解。由负面螺旋转成正面螺旋方向的“重振”能力是成功沟通关系的标志，然而，其中一方如果过了“永不回头点”而继续往负面螺旋方向旋转，将使他们的关系终结。

即使是正向的螺旋也有它的限制：一段最好的关系也可能会经过冲突和退缩的过程，如果能够善用时间和沟通的技巧，最后也可能让伙伴们回到原有的和谐当中。