10.3 保留面子：清晰信息处方

接下来将会讨论如何用清晰、直接但又不具威胁性来说出你的心意，用肯定的方法陈述你的需要、想法和感受，清楚直接又不至于让别人感到被评断和命令。这个“清晰信息”的技巧你在第三章知觉检核单元已经学过，而“我”信息技巧你在第五章也学过。这个新技巧借由下列几种信息、运作：你的希望、问题、抱怨和珍视。除了给予一些直接表达的方法之外，清晰信息的处理办法使你更容易了解自己。肯定信息是以“我”的语言作表述，包含三个元素，而完整的肯定信息有五个部分。我们将会逐一检验每一个部分，然后讨论如何将它们跟你的日常沟通结合在一起。

行为

行为描述描述了你行动的原始资料。行为描述应该是客观的，描述一个事件而不带解释。

下面是两个行为描述的例子：

例1：“一个星期前约翰向我承诺和我共处于相同的房间时他在抽烟之前会先获得我的同意。刚刚他没有经过我的允许，就点了一根烟。”

例2：“克里斯在上星期跟往常很不一样从上周末起我就没见过她的笑容。她不像以前那样顺道来我的住处，没有提议一起去打网球，也没有回我的电话。”

注意，这两个例子中的描述陈述只记录了对感觉是有益的资料。观察者没有添加任何附带的意义。在一项检验伴侣间冲突的研究显示：描述问题而没有情绪语言是具有价值的。这项研究显示，满意的伴侣试着提供行为的抱怨一一“你总是把袜子丢在地板上”，而不满意的伴侣做了更多指向个人特质的抱怨——“你这个通逼的家伙”。理由很明显，对人格特质的抱怨攻击了更根本的行为自我部分。抱怨处理袜子的方式是可以被改变的，但是抱怨某人遭遇则是对他人格的侮辱，即使冲突结束后也很难忘记。

解释

解释的陈述是把意义连接到行为的过程。我们需要先了解有关解释的一个重要观点：解释是主观的。就像你在第二章知觉检核中所读到的那样，任何行为我们都可以有不止一种解释。例如，看看先前出现过的这两个例子，都可以有两个不同的解释：

例1.

解释A：“约翰一定是忘记了我们的约定，就是有关他没有询问我之前是不能抽烟的事。我确定在他知道我特别在乎的那些事情上他不是会食言的人。”

解释B：“约翰是不礼貌、不考虑别人的人。他和我约定过在问过我之前不能在我身边抽烟。他是故意在我面前抽烟的，这显示他只关心他自己一-事实上，我敢打赌他是故意在做这件事，目的就是要把我逼疯。”

例2.

解释A：“一定是有些事在困扰着克里斯，可能是她的家庭吧。假如我持续打扰她，她可能会感觉更糟糕。”

解释B：“克里斯可能在生我的气，可能是因为我取笑她打网球时总是输球。我想我最好让她一个人冷静一下。”

当你能察觉到观察行为和解释的不同之后，一些沟通失败的理由就变得清晰可见了。当发送信息者没有在他所解释的事实基础上先做行为描述时，就会发生许多问题。例如，想象一下，你听到某个朋友的两种说法之间的不同：

“你是个吝啬鬼”。（没有行为描述和解释）

“我经常替你付咖啡和点心的费用，而你从来没有替我付过，我觉得你是个吝啬鬼。”（行为描述加上解释）

第一个说话者没有清楚地描述行为，可能使信息接收者觉得很困惑，因为无法得知是什么原因使得说话者这样评价自己。这种缺乏描述行为的沟通也会降低接收者停止侵犯行为的机会，毕竟，他根本不知道到底发生了什么。这就是吉布所说的评价和描述的差别。

一如清楚地描述行为一样重要，解释也必须把自己推论的过程说得非常清楚，而不是只根据事实做解释而已。这也就是吉布所说的确定和协商的差别。想一想这两种说法的不同吧：

“这是很明显的，假如你关心我，你就应该更常写信给我”。（只根据事实做解释）

“当我不能从你那边收到信或是卡片时，我想那是因为你不够关心我。”（把推论过程解释得更清楚）

感觉

报告行为和分享你的诠释是很重要的事情，但感觉的陈述在信息上增加了一个新层次。例如，思考一下这些说法的不同吧：

“当你嘲笑我（行为）时，我想你发现了我的评语很愚蠢（解释），我感到很尴尬。”

“当你嘲笑我时，我想你觉得我的评语很愚蠢，我对此感到很生气。”

有一些沟通看起来似乎是在表达情绪，但其实是在解释或是陈述意图。分辨这之间的差别是很重要的。例如“我觉得很想要离去”（意图）或“我觉得你是错的”（解释）是不正确的说法，这些陈述模糊了真正的情绪表达。

结果

结果的陈述说明了沟通发生了什么结果，包括你所描述的行为、解释的内容或随之而来的情绪，或者同时包含三者。有三个形式的结果：

▲说话者身上发生了什么事

“我昨天没有收到电话留言（行为），我不知道我和医生的约会被延后了，于是我枯坐在办公室苦等了一个小时。这段时间我本来可以用来念书或工作的（结果）。对我来说，我认为你好像一点都不在乎我有多么忙碌，即使在帮我写个留言条这样的举手之劳上也是如此（解释），这就是为什么我如此愤怒（感觉）。”

▲接收者身上发生了什么事

“你在宴会上喝了四到五杯酒之后，我劝你喝慢一点（行为），而你开始出现怪异的行为：你说了一些粗鲁的玩笑，得罪所有在场的人。在回家的路上，你开车开得很糟糕（结果），当你倒车时你几乎撞到电话亭（更多的行为）。我认为你不了解你的行为是多么异样（解释），我觉得很担心（感觉）。我很怕想到如果你不能再少喝一点酒将会发生什么事情。”

▲对其他人发生了什么事

“你可能不知道，因为你可能没听到她的哭泣（解释），但是当你为了演出在排练却又不关门时（行为），婴儿不能睡觉（结果）。我特别担心（感觉），因为她最近感冒。”

两个理由让结果陈述在沟通上具有价值：第一，他们帮助你更清楚地了解为何别人的行为会使你觉得困扰或觉得高兴。同样重要的是，这也可以告诉别人他们行为的结果，有助于替他们弄清楚他们行为的后果。就像“解释”，我们经常认为别人应该不用说就能察觉事情的来龙去脉，但是事实是他们经常无法如此。借由明确陈述结果，你可以更确定你或你的信息，不要留下让人想象的多余空间。

当你陈述结果时，很重要的是只要简单描述发生了什么就好，不要加上道德教条。例如，对于“当你没有打电话告诉我你会迟到，我整晚都在担心你”这件小事有人就会怒吼着说“我如何再信任你？你的缺乏诚信快让我抓狂了！”记住，表达你的想法和感觉是完全合法的，但重要的是要如实地陈述它们。当你想要求某一个人改变时，你可以使用意图陈述。我们马上要说明意图陈述了。

意圈

意图的陈述是清晰处方的最后元素，他们以三种信息方式沟通：

▲你所秉持的观点

“当你叫我们‘小妹'之后，我曾和你说我们想要被称为‘女士，（行为）。我觉得你对此并不觉得这个差别对我们来说是多么的重要（解释）及它对我们是多么具有意义（感觉）。现在我的处境很棘手：到底是应该撕破脸皮继续坚持我的立场，还是假装没关系但是心里感觉糟糕透了（结果）。我希望你能了解这是多么的困扰我（意图）。”

▲对他人有所诉求

“当我昨晚没听到你对我说话时（行为），我想你在生我的气（解释）。事情一开始我就一直在想着这件事（结果），我仍然很担心（感觉），我想要知道你是否在生气（意图）。”

▲描述未来你计划如何行动

“我曾问过三次，叫你偿还我借你的25美元（行为），我觉得你似乎一直避着我（解释），我对这非常生气（感觉）。我想要你了解，除非我们现在弄清楚，你别期待我会再借你任何东西（意图）。”

在之前的例子中，我们经常只产生一个单一的意图。然而有时候，我们是在几个联结在一起的意图中行动，有时候这几个意图还互相冲突。当这种情况发生时，我们的冲突意图经常使决定更加困难。

“我想要对你真实，但我不想破坏朋友的隐私。”

“我想和你继续享受友谊但我现在不想太频繁接触。”

“我想有时间念书，拿到好成绩;但我也想要有一份工作，赚点钱有收入。”

使用清晰信息处方

在你使用清楚信息处方传送信息之前，有几个要点要记得：

1.相关元素的顺序可能会乱序传达。就像在前几页所举的例子，有时最好从你的感觉开始，有些时候你可以从分享你的意图、你的解释或描述结果开始。

2.信息的宇词要符合你的个人风格。通常我们不会说“我解释你的行为意指……”，你可以选择说“我想……”或“这对我来说”或是“我有个想法……”。同样地，你可以这样表达你的意图：“我希望你会了解（或做）……”或是“我希望你会……”。为了增强你陈述的真诚性，你选择的字词应该听起来是可靠的。

3.适时地将两个因素联结在一个句子里。“……从那之后我一直想要告诉你”这样的陈述就同时表达了结果和意图。相应的，当你说“……在你那样说了之后，我觉得很困惑”时，你表达了结果陈述和感觉陈述。不论你是联结两个因素还是将它们分开表达，重点是去确定每一个因素都在你的陈述中有所呈现。

4.以你的速度传达信息。并不是每一个人都能在同一个时间内恰如其分地充分传达信息。在你所要说的完全被了解之前，同一个部分经常需要重复或再陈述许多次。在本书前几章中你已经了解到，会有各种不同的心理和生理噪音，使人与人之间的互相了解变得十分困难。沟通就和其他活动一样，耐心和持续是基本要件。