11.6 建设性处理冲突的技巧：提问与释疑

在学习双赢磋商之后，人们通常会对它的运作效果感到怀疑。“它听起来是个好主意，”他们说，“但……”最常出现的四个问题，它们确实需要释疑。

双赢方法太好以至于不真实吗？

研究显示：找寻一致的利益不只是一种渴望，其实是有法可循的。事实上，双赢方式比起一输一赢能产生更令人满意的结果。

在一系列的实验中，罗伯特·阿克斯罗德（Robert Axelrod）让受试者面临一种讨价还价的情境，称之为“囚徒困境”。在这情境中，受试者他们只能选择合作或背叛联盟者。在“囚徒困境”的实验中出现了三种形态的结果：伙伴可以借由背叛联盟者而成为赢家；或是两个人经由合作而获得双赢；或是两个人彼此背叛而使得两人皆输。

虽然幸灾乐祸的人可能会推测最有效的策略是背叛伙伴（一输一赢的方式），但阿克斯罗德说明了事实上合作是实际而合理的策略。他设计了一个比赛，参加者跟电脑程式对抗，电脑呈现出几种不同的磋商策略，赢家的策略称作“如影随形”。游戏从合作开始，两方继续合作，直到另一个参加者出现背叛行为。之后，电脑程式设计会紧跟着他的参加对于的策略改变，而紧跟着做一样的改变，如果对于只做一次背叛，电脑程式也只会跟着做一次背叛而已，不会增加对于对于的惩罚，如果对于很合作电脑也会一直都很合作。

一个双赢的“如影随形”的策略得以成功，是因为下列几个理由：第一，它基本上不是一种骗局，它对于背叛的反应非常快速，会使得从不公平背叛中获利的对于得到惩戒。第二，这种“如影随形”的策略很快就会原谅对方了，使得这个过程不会带来积怨。一旦对方开始合作，这方也就开始合作以对。第三，“如影随形”的策略使得状况不会愈演愈烈，经由明显而可预测的行为，“如影随形”的策略创造了一种信任的氛围。

当然，有一些冲突不是能够以双赢策略来解决的。只有-个合适者可以眼公主或王子结婚，只有二个人可以被公司所雇用。或是更甚者，当你的伙伴拒绝合作时，你是不可能达成双赢的解决之道的。但是，大多数时候，良好的意图和富有创意的思考，能够引导出让每个人的需求都得到满足的结果。

双赢方式太复杂吗？

双赢取向是注重细节和高度结构的，在每天的生活中你可能很少有机会使用到每一个步骤：有时是手边的问题不值得花费这么大的力气，有时候你和你的伙伴可能觉得不必为这个问题这么大费周章。虽然如此，当你非常熟悉这种方式的每一个步骤时，你就可以在任何情境都操作自如。在遇到重要的议题时，你可能会发现双赢取向的每一个步骤都很重要。如果这个过程看起来非常耗时的话，请你想一下，如果你没有及时解决这个议题，那将会耗损你多少的时间和精力。

双赢磋商太理性？

受挫折的人们常抱怨双赢方式太过面面俱到，只有圣人才能成功使用它。“有时我是如此生气，我不能考虑支持或同理其他任何事，”他们说，“我只是想讨回公道。”

当你处于这种感觉的状态中，你几乎不可能是理性的。在这种时候，可能即使用最有疗效的技术去除你胸中怨气，都难以阻止被称为“维苏威火山”一样的爆发。这可能是最恐怖的气愤方式，不过在这样做了之后，你可能比较容易对如何理性地解决你的问题理出个头绪。所以我们鼓励你在使用“维苏威火山”时需要伴随着以下的前提：确定你的伙伴了解你在做什么，并且明白不论你说了什么都不是为了要求对方立即做反应。你的伙伴最好让你尽情地畅所欲言或大放厥词，并且避免防卫和卷入其中。在你“清仓”完毕后，你就可以采取必要的步骤，去解决仍然困扰着你的问题。

有可能改变别人吗？

人们经常同意双赢问题解决可能是很棘手的一一假如你已经读过这本书，也了解这个方法，就会出现这个问题“我要怎样与对方合作？”

虽然你不可能永远获得与对方的合作，但有一个好的营销策略可以在大多数时候有用。其关键就在于你必须让事情看起来像是你的对于“自己很有兴趣”与你共同面对问题：“看！假如我们无法把这事情搞定，两个人都会一塌糊涂；但如果我们能解决它，想想我们将会多么爽。”注意上述措词与内容的含义，是同时具有彼此合作之后期盼的结果与彼此竞争之后不能指望的结果的。

你也可以借由本书所描述的示范沟通技巧来提高你的伙伴的合作意愿。你已经了解到防卫的行为是相互引发的，支持性的沟通也是如此。假如你可以真诚地倾听，避免评价式的攻击，同理你的伙伴所关切的重点，等等，你将非常有机会得到相同行为的回报。就算是你的合作态度无法奏效，你至少也会得到自我尊重，因为你知道无论如何你的所作所为是光明正大而主动积极的。