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移除书签第五章 团队沟通也是生产力
◎“我该什么时候发脾气？”
◎民主的氛围造就伟大的团队
◎团队中的沟通大有讲究
◎教你25个沟通原则
◎“我该什么时候发脾气？”
一位好的老板、部门经理、团队主管，他可以缺乏解决具体问题的本领，但必须具备很强的情绪控制能力，才能做好与下属的沟通，营造好公司的氛围。有位老总问我什么是情绪控制，我告诉他一句话：“就是在你想发火的时候，脏字都吐到嘴边了，却能突然笑出声来，让秘书给你倒杯咖啡。如果能做到这样，你就是一个情绪控制高手了。”
作为管理者，我们的情绪就像风向标一样，经常会影响一个部门、一个团队的气氛。情绪好时，这种影响尚可谈得上积极；但情绪坏时，如果你把怒火挂在脸上，所有看到你的下属都难免心中忐忑，生怕你发泄到他的头上。这样的氛围，员工怎么敢说话呢，谁还敢提意见呢？他们有事也会瞒着你，更谈不上和你这个上司有什么良性沟通了。
因此，团队的领导者要学会把控情绪。这个度要掌握好，我们不能随便发脾气，但也不能没有脾气——走两个极端都是错误的。
在碰到坏事情时，我们必然会很生气，但你在发怒之前，先问一下自己这三个问题：这件事情我能得到一些好处吗？从这件事情上我学到了什么？接下来，我如何做才能让事情变得更好？
我建议你一字一句、一句一顿地扪心自问，悄悄地问。如果还想发火，倒一杯茶，喝完再说。反正即使你生气，也不差这几分钟，不是吗？真正卓越的领导者在情绪方面都必须有一种“滞后反应”，也就是后知后觉。
“石油大王”洛克菲勒曾遭受一名不明身份人士突然的谩骂。当时，这个人突然闯进他的办公室，然后用拳头击打着桌面，恶狠狠地指责办公桌对面的洛克菲勒。他愤怒地咆哮：“听着，洛克菲勒，我恨你，我有绝对的理由恨你……”这位脾气如雷的家伙痛痛快快地大骂了十多分钟，但洛克菲勒似乎并没有被他激怒，那他是怎么做的呢？
他端坐在椅子上，放下手中的工作，用很友善的目光注视着这位发怒的家伙，就像在看一位多年不见的老友。
这位无礼的人士对洛克菲勒的态度感到非常吃惊，在他的想象中，无论如何也不可能出现今天的场面。他想要的效果是：洛克菲勒被自己激怒，然后他用更加有力的语言反驳对方，就像一个设定好的剧本，内容无比精彩。可没想到洛克菲勒竟然无动于衷，最后，反倒他自己感觉莫名其妙，无所适从。于是，他在怒火逐渐平息之后悻悻地离开了。这时候，洛克菲勒拿起刚刚放下的文件，继续他被打断的工作。
我想起自己经历过的一件事。多年前，一位职员向我辞职时，我没有挽留的意思，于是他突然发火，把辞职信扔到我的头上，大骂：“你是这个世界上最无情的老板！”我的助手很愤怒，从旁边冲过来要与他理论，但是我拦住他，请他去给我倒一杯水。
助手出去后，我对这位职员笑了笑，和气地说：“这就是我无法挽留您的原因。”他一愣，然后突然如梦初醒，就像泄了气的皮球一样，对我鞠了一个躬，羞愧地走了。助手急冲冲地端着水杯回来，看到人没了，很惊讶：“这就走了？”没错，这就走了。可如果我还击，他一定会跟我扛到底，而且最后什么问题也解决不了。
记住，永远不要和一个愤怒的人争论，哪怕他挑衅你、辱骂你。不管公正到底站在哪一边，无论你是否占理，报复都是最差的选项，因为还击的过程只会增加对方的仇恨，会让事情变得更糟。当别人想要激怒你的情绪时，你应该用理智战胜他，拒绝生气，拒绝被控制，始终保持静观其变的态度，沉默有时是最有力的回击，尤其是在面对一个大发雷霆的人时。
你可以做到吗？那么我恭喜你，你已经可以掌控这种局面了。在这样的局面中，你拥有一切主动权，因为氛围完全由你来把握的，是否沟通取决于你，而最后解决问题的钥匙，也握在你的手中，而不是那个发怒者。
在团队中尤其如此，人与人之间要互相包容，不要轻易发脾气，除非是必要的技术性争论。当团队成员产生意见分歧的时候，管理者要及时站出来充当“调停者”，你要引导一种轻松的氛围，并运用巧妙的方式化解矛盾。
我们不止一次地强调宽容和换位思考的重要性，团队领导者要从一开始就给成员灌输包容的思想。无休止的争论和辩驳只是一个互相压制和互争上风的过程，除了浪费大把的时间外，解决不了任何问题。
曾在一家石油公司担任主管的美国人迈克尔用自嘲的方式讲述了他在钻井台上遭遇的事情。
“那时候的我真是个十足的暴脾气，我看到一个工人笨手笨脚，生气极了。所以我几乎不假思索地冲到他跟前破口大骂：‘你这蠢猪，赶紧搭下一班船滚回家去吧！’这句话确实太伤人了，那个员工愤怒地从地上捡起一把斧头朝我砍过来，幸亏我平时坚持锻炼，而且其他人赶来得比较及时，不然我真得被丢下大海喂鱼了。”
为什么不能好好说话呢？即使有情绪和不满也不能用侮辱员工的方式发泄。对管理者而言，忍耐是必须具备的品格。控制情绪不等于不解决问题，而是在一些特殊场合和一些特殊的人与事上，必须做到隐忍不发，以最小的代价解决最麻烦的问题。
管理者如何才能控制自己的愤怒呢？有时候员工做错了事情，的确很让人很生气。有位老板就说：“恨不得上去踹他几脚，再解雇他，让他永远失业，那才解气。”但是，如果真这么干了，恐怕受损失的就不仅是那位犯错的雇员，还有他这位老板和公司了。
团队的管理者不能让自己成为“奴隶主”，随便打骂员工，而是应该做好纠正和引导工作，愤怒的时候切忌找员工谈话或者解决事情，因为这个时候最容易情绪失控，冷静下来才能寻求事情的解决。
以下是我为你列出的管理者情绪控制九大要素，当你想要怒发冲冠时，想一想。
你有权力批评你的员工，但这仅限于工作中，人格辱骂不在此行列。同时要注意批评时以理服人。权力再大、职位再高的管理者，他与员工的人格始终是平等的，谁也没有对他人大发脾气的特权——虽然多数员工会默许上司有这个权力，但管理者要慎用而非滥用。
批评员工不是为了宣泄自己的情绪，而是要让员工知道自己做错了。如果你单纯是为了转移愤怒，很快你会发现，整个团队都会弥漫着不满的情绪。所以在批评过程中，要时刻注意调节自己的情绪。
愤怒的时候暂时告别工作，等到心平气和之后再去处理工作，这样犯错的概率会更少。
在批评前要理清分析问题的思路，想好了再谈。
我们的批评要有目的性和针对性，因事不同批评方法也要有所不同。
对事不对人：否定他的错误，但不要否定他这个人。
点到为止，错误犯在哪里就批评哪里，不要绕弯子，更不要全盘否定整个人整件事。
批评要注意保护下属的自尊，要在没有外人的情况下进行批评，对方认错后，就不要得理不饶人，给他一条退路和改正的机会。
批评后要进行及时进行安抚，批评错误的同时，肯定对方的优点，确保对方不会因批评产生对抗情绪。
总之，当你怒火冲天时，当你对员工进行批评时，一定要注意自己的态度。脾气要控制，态度也一定要适当，不要上纲上线，不要夸大他的错误，不要把不属于他的责任也扣到他的头上。该是谁的责任，一定要划分清楚，冷静地摆事实、讲道理，这样的批评才会得到员工的认可，这样的管理者才会收到成员的欢迎和认可。
◎民主的氛围造就伟大的团队
领导者与下属职位有高低，能力有强弱，财富有多寡，但在人格上没有任何分别，他们是平等的。地位、身份或金钱的不同，不等同于人格上的贵贱。
一个人伟大与否，来源于他怎样对待小人物。团队沟通的第一准则就是尊重，尊重你的下属，哪怕他毫不起眼，看起来没有一点价值，甚至马上就要从你的部门离职了，也要平等对待他。这不是在作秀，它让你所获得的是不断增进的威望。
国内某一家银行的行长在团队培训领域非常出名，许多人都会讲他的故事，以告诉经理们要懂得尊重是什么。这位行长有一个习惯，他每天上班的时候经过单位大门，都会与门卫以及收发室的人打招呼，时不时关心他们的日常生活。
行长的这些小举动为他收获了很多的赞誉，他的威望越来越高。而且，他的行为给这个行业塑造了一种平易近人的形象，在本单位的内部也树立了一个好沟通、易沟通的领导者的人格魅力。
一个人的职位越高，他的关注度就越高，而他需要接受的监督也越高。如果你坐在那个高的职位上，却摆起拒人千里的架子，让员工必须无条件地服从你，你可能会被下属在心里看不起。他们嘴上不敢反抗，行为不敢违逆，但内心对你肯定是缺乏忠诚度的。你们之间的沟通就会出问题，因为你从他们的嘴里听不到真话，也听不到心里话。相反，员工可能还会在私下评论你，认为你是不称职的领导，如果你刚刚从“独木桥”上挤上去，员工还会说你是“小人得志”。只有在他们面前放下架子，尊重他们，听一听每一个人意见，关心一下每个人的状态，带着诚意去与他们交谈，才能在他们心中确立一种好形象。
人们评价一个皇帝是否为明君，纳谏是一个最大的衡量标准。在现代社会，这个标准仍然在使用，而且被强化了。愿不愿意广泛听取下属意见以及能否承认自己的工作错误，依然是考察管理者称职与否的一条重要标准。
一个团队由不同的人构成，他们代表了不同层次和方面的利益。因此，来自他们的意见就很重要，因为这是不同利益的诉求。忽视他们任何一方都会让你付出代价，让团队遭受不可估量的损失。
经常听取各方声音除了可以解决现实问题外，还可以让每位员工都感受到归属感。员工的主人翁意识增强，工作积极性也会提高。
英国的米克公司是一家民主氛围很好的跨国企业，很多人在评价这家公司的时候用了“伟大”这个词。
它伟大在什么地方？该公司的公关顾问内尔逊说过的这段话或许可以让你找到答案。“在米克公司，我们有一个很好的传统，那就是民主。公司一切重大的决策都会让员工参与，包括最底层的生产工人。在这个过程中，员工可以参与设计公司未来的目标，还可以为公司的发展献计献策。在公司看来，这是一个非常重要的管理决定，因为这是公司与员工之间实现最有价值的对话的过程。我们始终认为，公司的发展是所有人共同努力的结果，而大家的共同意见，才是米克公司需要为之努力的方向。”
现在，请告诉我，在你的团队里有这样一种环境吗？接下来，你是否会让自己的属下加入到你的决策团队？他们中间的某一些人可能富有聪明才智，他们的某一个构想或创造或许会影响团队的命运，但他们自己还不知道。这时候如果你再屏蔽他们的声音，对于团队来说，就是一种极大的损失。最重要的是，也许下属迫切想要表达自己的想法，你却阻断了他们发表意见的渠道，这样你失去的将不仅是一个好点子，还有他们的热情之心。
我的建议是，把“听取意见”写进团队规定，让领导者看到自己的义务，让员工体验到自己的权利。但这个过程一定要讲究正确的方法：
第一，去掉一切形式主义。比如有些公司喜欢在一些不起眼的角落象征性地挂上一个意见箱或意见簿。我所见过的采取这种方式的公司，它们的意见箱和意见簿从来都是空空的，有时好几个月都没有人去看那个意见箱一眼。所以，这些“摆设”就没了意义。
第二，多拿出一些时间，用来跟下属谈话。只要你开诚布公地与之交流，并去征求他们的建议，就会听到真话，而不是那些假话与客套之语。
有位媒体公司的员工对我说：“上司经常采取我的建议，也喜欢与我交流。我很高兴，这几乎成了我每天最感兴趣的事情，也激励着我不断地创造那些新构想并努力让它们实现。在这个过程中，我的思维能力变得越来越全面，考虑事情也成熟了很多。我发现自己找到了一种成长的力量，也理解了管理者的难处，现在我和上司建立了良好的关系，我在公司的前途也一片大好。”
看，这就是由此引发的积极反应。如果一名下属的意见总是被冷漠处理，甚至连被听取的机会都没有，那么，他就会对工作保持一种无所谓的态度。慢慢地，就会对工作失去信心，因为他看不到自己出头的机会。最终，他会成为一个懒人，不求上进，得过且过。如果这样的人多了，你就会成为一个闭塞的孤家寡人，你的部门或公司就面临瓦解。
也有的管理者提出了不同看法，他们说：“每次我听到那些想法和意见，都觉得要么愚蠢可笑，要么不成熟，完全没有建设性，我的工作那么忙，听取这些根本不可能实现的建议有什么意义？他们不过是在浪费我的时间而已。”
老板们的辩解听起来确实很有道理，但本质上他们还是回避了一个问题，就因为下属的意见听起来幼稚可笑，你就可以置之不理吗？就像如果你的小孩告诉你，他打算在花园里挖一个洞，一直挖到学校去，你只是告诉他这不可能，却并不打算问“为什么”，试想一下，孩子的创造力是否很快就会消失了呢？无论什么时候，上司都必须有一个倾听的态度。重要的是你在听，而不是你是否采纳。
如果员工刚一开口，你发觉了意见的“不可取性”，当即打断、泼员工一盆冷水，员工会感觉到一种羞辱和无趣。所以管理者应该首先肯定他们的态度，然后指出他们的不足，并且敞开今后继续沟通的大门。
比如你可以说：“你的想法很有创意，但有些地方还有些不成熟，我们目前还无法实现。但你让我了解到你是一个很有想法的人，希望你能够继续加油，提出更多好的建议。”
如果你总能在这种时刻体现出对下属的尊重，即使他们的意见被否定了，也会觉得有动力。同时，他们也会仔细地反思不足，在反思中提升自身能力，扩展自身视野，寻求更优的方案，推动团队的进步。
◎团队中的沟通大有讲究
我在培训的时候经常提到一个问题：公司的管理者平时都在干什么？其实，绝大部分时间，他们只做一件事——沟通。但沟通并不是都能解决问题的，反而有将近70%的问题就是在沟通中产生的。之所以出现这种情况，是因为沟通出现了障碍，沟通的效率有问题，而这主要体现在没有提前设定好沟通程序，忽视了优先顺序，就导致在沟通时问题一堆，麻烦一团，管理者自己最后也头大不已，没了方向。
一个广告公司的老板说，他的时间被占用严重，有80%的时间在和别人打嘴仗，而且解决问题没有头绪，不清楚自己最重要的事情是哪一件，最应该先做的事情又是哪一件，最后，时间都用在了扯皮上。
从事教育咨询工作的部门主管小刘说：“我经常发现公司有许多事情需要解决，但是都堆积良久了，没人替我整理，我也不知道先解决哪一件。”这就是没有在制度中设置优先级别的弊端，平时缺乏这个意识和准备，等问题一件件来了，再聪明的老板也会抓瞎，因为他根本没有时间和精力在短时间内解决掉它们；同样，如果他请到了缺乏沟通管理意识的经理人，结果也是这个样子。
最后，团队执行力越来越差。根源在哪儿呢？沟通效率极差，本该先解决的事情没有处理，结果导致本应提前处理的事情都被拖延。
◆沟通前准备充足，有目的地展开沟通过程。
有些领导不知道开会的主题是什么，每次开会都是长篇大论，可几个小时过去后，坐在下面的员工仍旧不清楚他在说什么，浪费时间与精力。所以在沟通前，领导者一定要做足准备，内容和目的一定要明确清晰，让下属知道目的是什么，他们即将解决什么问题，这样也方便员工提建议。比如，在沟通前你可以这样考虑：
“这次沟通主要解决什么问题？”
“我为什么要和他沟通，应该采取什么样的方法才能达到目的？”
“如果不沟通，会发生什么，后果会怎样？”
如果你有一个重要沟通计划，最好和被沟通的人提前预约好，在对方有意愿的情况下进行谈话。在沟通之前应根据这次要解决的问题提前做好方案，不能稀里糊涂什么都不知道就开始行动，那只会徒耗时间，什么也解决不了。
◆拿出你的诚意，不做徒劳沟通。
与员工实现高效沟通的关键是：拿出诚意，给他们平等交流的权利。有的经理跟手下商量什么事时，不管三七二十一，叫过来就是一通居高临下的命令：“你去做什么什么！”然后还限定时间：“下午四点前交给我！”有的还把丑话说在前：如果完不成，就怎样怎样……
这样的沟通，后果是悲剧性的。下属可能出于惧怕或上下级身份的考虑，不会当场发作，但多数人一定采取冷对抗，比如用拖延战术来对付你。你和他没有建立信任，也没有交流诚意，这不是一个团队应该出现的场面。
况且，这种沟通根本不算沟通，而是一种命令。员工会想：既然你已经做好决定了，干吗还多此一举！对以后与你之间的任何形式的沟通都存在距离感。所以，你应该给员工创造一种平等、轻松的气氛，让他们感觉到这是一次正式而有意义的谈话，老板很重视我、相信我。他会非常激动，也愿意说出心里话。
当然，他们的能力也未必就比你差，比自己上司出色的员工数不胜数。只不过，你们坐在不同的位置上，发挥着不同的但同样重要的作用。这其实就是尊重的基础，是你真诚对待员工的原因。不然，员工为什么会死心塌地地被一个不如自己的人领导呢？
◎教你25个沟通原则
在沟通中，你会碰到很多令人头痛的现实问题。只懂得理论知识是远远不够的。出众的沟通能力和恰当的沟通技巧是一个管理者必须具备的基本条件。而且，务实的沟通技巧可能是你更需要的，而不是那些说滥了的陈词滥调。你必须记住一些基本的沟通准则，在不同的场合、不同的环境中灵活运用，才能创造一个出色的团队沟通氛围，避免在内部因为沟通不善增加管理成本，并影响公司的业务运作。
1.与人为善，而不是与人为恶。带着善意去沟通，才可能敲开对方的大门，取得下属的理解。
2.无论发生什么，哪怕他犯下了“十恶不赦”的罪过，自尊心的触碰都是可怕的。
3.真诚。这意味着你要坦诚地说出心里话，千万不能当面是一套，背后又是一套。
这三项是黄金准则，以下是一些分支原则。只有遵守了前三项，下面的这些原则才具备价值。
4.你在沟通时，切记永远要使用尊重的词汇，这代表礼貌，也代表尊重——对他的劳动的尊重和肯定。
5.不要惧怕突破，面对新事物要有新思维。如果你总是在循规蹈矩，做任何事情都像翻老皇历一样，保守地坐在领导岗位上，那些具有创新活力的员工要么离开，要么就会和你一样变成保守分子。
6.无论你多么生气，无论结果怎么样，在你决定惩罚一个人之前，一定要留出时间听对方的解释，而不是打断他的话甚至不给他开口的机会——这会让你的惩罚措施软弱无力，没有办法让他服气，当然也不会服众，甚至会影响到你的权威。
7.耐心听取意见，即使你的内心已经有了成熟的决定，也要摆出一副“我要听听你的想法再做决定”的真诚姿态，这会让你了解到自己的员工在这个议题上付出了多少，以及有没有更好的办法或创意——很多时候你都会从中发现让你眼前一亮的东西，这正是团队进步的象征。
8.请信任那些真正值得你信任的人。
如果一名员工总是认真地完成你交代的事情，即便结果不是太好，或者没有太高的发展潜力，沟通时你也不要用“我不放心你来做”这种暗示让他身陷尴尬。
9.对于表现出色的下属，你要及时感谢、赞赏，并把这些表达出来。那些认为员工拿钱干活、做得再好也是分内事的管理者，早已被事实证明大错特错了。领导者的“好话”过去是、现在依然是一针激励人们勤奋的强心剂。
10.如果由于差错而必须申斥某个人的话，请你和他单独面谈，而不是当众训斥让他难堪。在这个世界上，没有人喜欢被领导当着众人的面责备，对一些自尊心特别强的人来说，这算得上是极大的羞辱，甚至不亚于杀了他。这就是为什么你悄悄地扣掉他一个月的工资他没什么反应、而你当众骂他几句他就会愤而离职的原因。
11.沟通要切记三不谈：
时间不恰当不要谈；
气氛不合适不要谈；
对象不匹配不要谈。
12.将沟通落到实处，而不是做做样子。
许多老板都困惑，为何员工对自己分配的任务没有任何反应？这就是沟通出现了障碍。
这种现象是很普遍的，一个调查显示，有超过80%的员工渴望领导在跟他们沟通时“不要只把话说一半”，还有60%以上的员工认为他们在与领导、同事、客户的沟通中存在问题。他们说：“虽然沟通很多，几乎天天都有，但是只有形式，没有内容。”这就需要管理者将沟通工作落到实处。
13.进行开诚布公的沟通。
如果同事之间总是刻意回避一些问题，对于沟通采取“客套”态度，甚至从中作梗、挑拨是非，可能会破坏团队的团结，造成矛盾的产生和升级，影响到公司的生存。事实证明，开诚布公的沟通是一切工作进展的关键。
打个比方，我们在讨论问题的时候，会议参与者中的有些人因为考虑到某些因素不敢反驳上司的意见，或不想得罪同事，在应表达观点的时候唯唯诺诺，甚至逃避发言，结果会怎么样？更可恶的是，散会后，他又和别人说：“其实我不同意经理的观点。”
团队领导者要营造出开诚布公的气氛。否则，员工和你沟通时都会戴上厚厚的面具。他们表面服从，背地反抗，会形成特别坏的风气。当你的团队中有这种迹象的时候，要明确地在会议上告诉所有人：“我希望听到所有人真实的想法，如果你因为一些因素不敢讲出来，背地里却搞破坏，这种行为我是不会允许的。”员工听到这样的话，就很有可能会从犹豫的态度中鼓起勇气，逐渐地敢讲真话。
14.沟通要讲策略。
我们看一个例子：
陶行知先生在任育才学校的校长时，有一天他看到一位男生想要用砖头砸一位同学，他立刻上前制止，并且让男生去校长办公室。等陶行知回到办公室时，看到男生已经在等他了。陶行知掏出一块糖递给他，说：
“这是奖励你的，因为你比我先来了。”
接着，他又掏出了第二块糖给男生：“这也是奖给你的，我不让你打人，你立刻住手了，说明你很尊重我。”
男生有点不知所措，但接下来，陶行知又说：“据我了解，你打同学是因为他欺负女生，说明你有正义感。”又掏出了第三块糖给他。
这时男生哭了起来：“校长，我错了，同学再不对，我用打人的方式解决问题也是不对的。”
陶先生又拿出了第四块糖说：“你已经认错，再奖你一块。我的糖分完了，我们的谈话也该结束了。”
你看，这种谈话的方式就特别讲求策略，首先站在对方立场，以奖励为手段让对方主动认识自己的不足，从而来引导沟通的升级，促进对方形成深刻的认识。能够这样去与下属谈话，就是成功的沟通，不但可以解决问题，还能使你在员工的心目中产生一种让他敬服的人格魅力，一举两得。
15.在沟通时懂得去体谅别人的行为。
体谅这个原则，包含了体谅与表达的两个方面。既体谅对方，也要表达出你的观点，让他意识到自身的问题，协调彼此的立场。
具体说来，就是在换位思考的前提下，先设身处地为员工想一想，并且体会对方的感受与需要。“即便他做错了，我也要考虑一下他的为难之处。”在经营团队人脉、打造好的团队关系的过程中，当我们想对他人表示体谅与关心时，只有为他想一想，才能获得对方的体谅与尊重，对你做出积极而合适的回应。
16.注意措辞。
在培训课上，我与学员分享自己成功的谈判经验时告诉他们：“不论在什么样的谈判场合或者沟通中，多以‘我觉得’、‘我希望’这样的语气开始自己的言论，总是更容易收到好的效果。”
首先，“我觉得”，这表示你正在说出自己的感受，“我希望”表示你正在说出你的期望。
用这样的表达方式可以让对方在最短的时间内理解你的想法和感受，省去了互相猜测的时间，可以迅速营造到位的沟通氛围，帮助你成功地达到谈判目的。
17.询问和倾听同时进行，进行综合沟通。
这种沟通方式不是让管理者去控制沟通对象，而是用来控制我们自己，学会尊重他人。在面对一些不太善于沟通的人时，你可以采用询问的方式，去引导对方愿意说话，透露和表达他们内心真正的想法。这时，再结合耐心的倾听，来引导他们发表真实的意见，建立相互的好感。
一位优秀的擅长沟通的公司领导，一定是个很好的沟通者和倾听者，并且在沟通中具有充分的主动性。如果你也能遵守这个原则，运用这两种工具，并注意观察对方的细微表现，你就会找到一种独特的洞悉他人的方法，慢慢地，下属心里究竟在想什么，你很容易就可以看透。
18.换一种语言，换一种方法。
在团队中存在着一个普遍的现象，不同的人来自五湖四海，他们的受教育程度、知识结构、年龄等方面的不同，使他们对于同一句话会产生颇有差异的理解。有的词语这个人觉得没什么，另一个人就可能觉得受了羞辱，这对管理者是个考验，也是一个新的课题。
在沟通时，你应该视对方的情况选择用词和表达语气，总之，尽量通俗易懂，不咬文嚼字，以保证对方绝对可以理解你所表达的意图。
19.给下属间制造沟通的环境，领导者学会倾听他们的沟通。
你应该尽量给下属更多的时间，让他们相互交谈，你可参与进去，多在旁听中体会他们的个性，吸收他们的信息，然后在这个倾听的过程中表现出你对于他们谈话的浓厚兴趣。
20.聪明而恰当地使用你的肢体语言。
沟通时的肢体语言非常重要，就像一种信号，可以大大地丰富我们的信息搜索量。当你和他人沟通时，配合点头、目光等，可以深入地引导谈话，给沟通氛围升温，鼓励对方表达更多的想法。
领导者的忌讳动作有哪些？你在倾听或表达时不要看表或无故翻阅文件，或拿着笔乱写乱画，或不时看向别的地方，这会让员工认为你丝毫没有兴趣，从而放弃认真表达。假如员工认为你对他的表达内容很有兴趣，他就会说得更多，否则会降低工作的积极性，即便有些事情知道，也不会主动甚至会拒绝向你汇报，因为你给他留下了极坏的印象，从此他可能认定你是一个不适合交心的领导。
21.在沟通时克制自己的情绪，做一个理智的上司。
理智是什么？就是不论你接收到任何信息，都不会产生太大的情绪波动。在沟通时，如果你作为倾听的一方，你的情绪也会影响到对方的表达，他们会因为你的影响而改变下一步的选择。所以，与下属的沟通一定要在一个平静、理智的情绪范围内，一旦你发现自己有失控的冲动，立刻停下来，否则强行进行下去，我们付出的代价就是——永远得不到真实的信息了。
22.关键的一步：减少沟通的层级，提高沟通效率。
为了避免有效的信息在沟通过程中“变味”，最有效的办法就是减少沟通的层级。
层级减少了，转达的次数就少了，对信息的误读就会减少。你也可以通过召开座谈会等形式越过中间的干部，直接在普通职员中间传递和收集信息。上下级之间的沟通，第一原则就是应该尽量减少沟通的程序，尽可能不通过中间人去听取下面的意见。越是高阶管理者，就越应该注意这一点。
23.常用双向渠道，注重反馈。
我认识一些领导者，他们在沟通中从来都是单向的，就是老板向下传达命令，说完就走，下属也许还没弄明白什么意思，但沟通已经结束了，严格说来，这根本算不上是沟通。所以，他们在完成任务后也只是象征性地反馈意见，说完也不管了，应付了事。长期下去，不但无助于管理者对下的监督和管理，也必然影响下属对上司的信任，挫伤下属的积极性。
24.要学会听取别人的意见，宽容不同的意见，和气地对待那些尖锐的逆耳忠言。
在沟通或会议中，你尽量不要打断那些“你不喜欢”的言论，纵使那会刺激你的情绪，也要给予充足时间等他说完，这是展现你是否能“纳谏”的大好机会。
25.在沟通中，注意多激励而少训斥。
如果多去激励下属——随时赞扬他们的细节，而不是指责他们暴露出的不足，你的手下会更愿意接受命令，为你干活。
每个人在内心中都有一种对自己最满意的定位，而这个定位就是他渴望从别人那里得到的“评价”，如果别人能够了解并给予赞美，这就是一种最大的鼓励。这是本能，也是虚荣心的一部分。领导者就要提供这种鼓励，而且从领导者口中说出的赞美效果会比从其他人那里获得的肯定更加有力。当你需要下属做一项工作，而他表现出很勉强的态度时，告诉他：“我考虑了许久，你是最适合这个工作的人，其他人我没有把握。”
瞧，这既显得他很重要，又强调了这项任务他非做不可。这样一来，我们就使得对方无法拒绝，而且，他很可能就会从之前的不乐意变得很有积极性。
